Producto defectuoso
Garantía, reparación o sustitución: preparar su solicitud al vendedor
La garantía legal, la garantía comercial y el servicio post-venta no cubren los mismos compromisos. Para evitar remisiones innecesarias, es necesario calificar el incumplimiento, encontrar al vendedor y pedir una solución precisa.
Respuesta rápida
Esencial en un minuto
Comience escribiendo al vendedor profesional describiendo el defecto y la fecha de entrega, con factura útil, referencia y fotos o vídeo. La garantía legal de cumplimiento añade a una posible garantía comercial y no debe confundirse con un servicio pagado. Para una propiedad, el cumplimiento es normalmente a través de reparación o sustitución, gratis y en las condiciones prescritas por la ley. Mantenga cada intercambio y solicite un documento cuando el producto es depositado.
1. Calificar el contrato por defecto y recuperar
Nota la fecha de entrega, la referencia exacta, la configuración y la hora en que ocurrió el problema. Comparar el producto recibido con la descripción, accesorios, instrucciones y uso previsto. La falta de conformidad no es una simple preferencia personal. Encontrar la factura, nota de entrega y hoja de producto que se mantienen en el momento de la compra, como una página actual puede haber cambiado.
- Factura y fecha de entrega disponibles.
- Referencia y número de serie fotografiados.
- Desviación de la descripción formulada sin diagnóstico peligroso.
2. Determinar el régimen de atención adecuado
La garantía legal de conformidad es debida por el vendedor profesional. Una garantía comercial es un compromiso adicional, gratuito o pagado, definido por su contrato. El servicio post-venta cubre otros servicios relacionados con la propiedad y puede facturarse. Lea las condiciones sin aceptar que una garantía opcional enmascara o reduce los derechos legales. Para una compra de un individuo, las reglas no son las mismas.
- Situación del vendedor verificado.
- Garantía invocada específicamente con nombre.
- Contrato comercial distinto de los derechos legales.
3. Pida al vendedor una solución explícita
Enviar un mensaje fechado con número de pedido, síntomas, condiciones de uso y solución deseada. Como parte del cumplimiento de una mercancía, reparación y sustitución son las rutas principales, sujetas a las condiciones de coste y viabilidad previstas. El cumplimiento no debe crear un cargo para el consumidor. Si el vendedor requiere una devolución, pida la etiqueta, las instrucciones de embalaje y el documento que confirme la entrega del producto.
- Solicitud escrita y fechada.
- Se indica la solución deseada.
- Métodos de transporte y depósito confirmados.
4. Seguimiento del plazo y del reembolso
Mantener una línea de tiempo simple: informe, respuesta, depósito, diagnóstico, intervención y restitución. Revise el producto tan pronto como regrese, así como los accesorios y datos personales involucrados. Si la solución demora, falla o crea un inconveniente importante, las fuentes oficiales detallan las posibilidades de reducir el precio o de resolver el contrato de acuerdo con la situación. En caso de bloqueo, formalizar la queja y luego utilizar la mediación o SignalConso.
- Recibo y accesorios enumerados.
- Fechas de cada paso retenido.
- Producto probado inmediatamente después de la restitución.
Comparar
Apoyo diferenciado
| Dispositivo | Interlocutor Principal | Qué comprobar |
|---|---|---|
| Garantía legal de conformidad | Vendedor profesional | Fallo, entrega y solución |
| Garantía comercial | Empresa contratada | Duración, exclusiones y territorio |
| Servicio posventa | Vendedor o reparación | Descripción, diagnóstico y piezas |
| Vicio oculto | Vendedor | Gravidad, carácter oculto y prueba |
Antes de que continúes
Lista de comprobación final : Reclamar una garantía
Compruebe los puntos que ha comprobado realmente. Comprueba permanecer en esta página durante la visita; no se envían al servidor. Un punto comprobado no constituye una validación del comerciante.
Guía: Reclamar una garantía · Révision éditoriale : 17 octubre 2026.
Preguntas frecuentes
Respuestas útiles
¿El vendedor sólo puede enviarme de vuelta al fabricante?
Para la garantía legal de conformidad, su contacto es el vendedor profesional. Un soporte del fabricante puede ser práctico, pero no debe borrar la responsabilidad del vendedor.
¿Tengo que pagar por el diagnóstico?
En un cumplimiento cubierto, no se deben cobrar cargos por reparación o sustitución. Sin garantía, pregunte antes del depósito si el diagnóstico o estimación se paga.
¿Qué debe guardarse antes de una reparación?
Guarde sus datos si el producto lo permite, desconecte sus cuentas, elimine los accesorios no solicitados y fotografie la condición externa, así como el contenido entregado.
Para comprobar
Fuentes de referencia y documentación
Estas orientaciones se basan en fuentes francesas y europeas. Para una compra transfronteriza, comprueba el país del vendedor, tu país de residencia y el tipo de contrato. El idioma de esta página no determina las normas aplicables. Derechos de los consumidores en la UE — Your Europe.
La fecha de actualización editorial no garantiza una nueva verificación de cada fuente. Vea las referencias para una situación individual o evolución regulatoria.
- DGCCRF — Garantías jurídicas de cumplimiento y defectos ocultosDuración, cumplimiento, reparación, sustitución y garantía comercial.
- DGCCRF — Servicio posventaContrato, diagnóstico, intervención y responsabilidad del reparador.
- Your Europe — Derechos de los consumidores en la UEÁmbito de los derechos de los consumidores para las compras en la Unión Europea.
La puesta en práctica
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